Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Kantor Kas Waena

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan internet banking dilihat dari dimensi keamanan, Tambahan biaya, kemampuan akses, kondisi fasilitas, berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.  Kantor Kas Waena baik yang dilakukan secara parsial, maupun secara simultan, dengan menggunakan metode kuantitatif dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS 20 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) variabel keamanan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah, dengan kata lain variabel tersebut telah mampu menunjukkan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telahdijanjikan dengan aman, akurat serta memuaskan nasabahnya. 2) variabel tambahan biaya mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah, dengan kata lain variabel tersebut tidak membuat nasabah merasa berat untuk membayar biaya tambahan dalam menggunakan layanan internet banking yang disediakan oleh perbankan dalam hal ini PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor kas Waena. 3) variabel kemampuan akses mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah, dengan kata lain variabel tersebut telah mampu menunjukkan bahwa para nasabah memiliki kemampuan untuk mengakses layanan internet banking dengan baik khususnya pada nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor kas Waena. 4) variabel kondisi fasilitasmempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah, dengan kata lain kondisi fasilitas yang ditawarkan oleh perbankan mampu memberikan kepuasan bagi para nasabah untuk menggunakan layanan  internet banking yang disediakan oleh perbankan dalam hal ini pada PT. Bank Negara Indonesia (Perseroa) Tbk. Kantor kas Waena. 5) Secara simultan, variabel kualitas layanan internet banking mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah. dengan kata lain bahwa semakin tinggi kualitas layanan internet banking maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan produk layanan internet banking.