MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MERAUKE

Abstract

Manajemen komplain penting bagi rumah sakit karena melalui komplain pasien dapat dijadikan sebagai informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa manajemen komplain dalam pelayanan kesehatan serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Pengumpulan data ditempuh melalui  pengamatan, wawancara dan dokumentasi terhadap informan yang terlibat langsung dalam pelaksanaan kegiatan tersebut. Proses analisis data meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa manajemen komplain di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke belum menunjukan hasil yang baik. Hanya ada kotak saran sebagai alternativ menerima keluhan yang masuk secara tidak langsung, dan dalam penanganannya belum maksimal. Hal ini terbukti dari masih lambatnya pengelolaan serta tidak adanya penyampaian informasi dari rumah sakit kepada pasien bahwa keluhan yang masuk sudah ditangani.Yang menjadi faktor pendukung dalam manajemen komplain di RSUD Merauke adalah adanya SOP dan fasilitas komplain. Sedangkan yang menjadi faktor penghambat adalah sumber daya manusia yang masih lemah dan sosialisasi tentang komplain yang belum berjalan.