Analysis Of Public Service Quality At The Teluk Ambon District Office In Ambon City

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan mekanisme penyampaian layanan publik, faktor-faktor yang memengaruhi kualitas layanan, strategi untuk meningkatkan kualitas layanan publik, dan mengoptimalkan kualitas layanan publik di Kantor Kecamatan Teluk Ambon di Kota Ambon. Penelitian ini menggunakan pendekatan fenomenologi dan deskriptif kualitatif. Pengumpulan data melibatkan wawancara, kuesioner, dan dokumentasi, dengan analisis data menggunakan triangulasi dan metode kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat umumnya menganggap layanan di kantor kecamatan berjalan lancar, dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) sebesar 3.15. Namun, penilaian terhadap kantor kecamatan menunjukkan bahwa (1) mekanisme layanan sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) yang ditetapkan oleh pemerintah kota Ambon, didukung oleh penilaian ISP tingkat III. (2) Faktor-faktor yang memengaruhi layanan publik, termasuk profesionalisme, kepemimpinan, dan kebijaksanaan, menunjukkan bahwa Kepala Sub-Kecamatan dan pejabat desa bertindak secara profesional dalam peran mereka, tetapi kurangnya sumber daya manusia teknis dan beberapa peralatan, seperti perangkat perekam e-KTP. Efisiensi kantor Sub-Kecamatan Teluk Ambon terhambat oleh otoritas terpusat yang dimiliki oleh pemerintah kota Ambon, yang mencegah Camat mengambil keputusan penting. (3) Strategi untuk meningkatkan kualitas layanan publik tidak sepenuhnya efektif karena otoritas terpusat ini. Namun demikian, pejabat di tingkat kecamatan, desa, dan sub-desa menunjukkan keandalan, responsivitas, dan empati dalam memberikan layanan, khususnya dalam bidang administrasi. Prioritas untuk perbaikan mencakup delegasi wewenang dan kebijaksanaan, sebagaimana terindikasi dari peringkat ISP